社区服务怎么做？国内快递巨头这么看……

       在「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」现场，国内某快递行业巨头集团业务负责人以《数智化赋能服务新价值——社区服务平台的机会探讨》为主题展开对物业服务力的解读：

数智化赋能服务

快递行业10年间数据增加近20倍

      今天作为快递行业的代表跟大家做交流，我在想我们跟物业行业到底关系在哪？前面听了很多行业大佬分析，我认为跟物业行业和快递行业没有“最卷”只有“更卷”。

      随着整个行业竞争加剧，从最早期1993年民营快递出发到2017年，从最初的1000多家快递公司，到后面的100多家，到目前国内主要快递公司8家，8家的份额已经大于90%。和物业行业的相同点是我们有共同的服务场景，都是服务业，服务千家万户，贴近百姓日常消费生活，像社区、高校、商务写字楼都有，我们还到更偏远的乡村；其次两个行业的规模比较相似，2022年物业行业规模是1万多亿，快递行业也是；整个物业、商业从业人数差不多300多万，快递行业也差不多300多万，这两个行业在这方面是相似的。

      快递行业在过去的10年数据增加近20倍，从2012年整个行业57亿件，到2022年1106亿件；从2014年之后中国超过美国市场，成为全球最大的快递市场，占了整个全球快递市场的65%。整体用户的规模达到8亿+，也是世界第一，服务的场景从各个社区、商务、高校甚至到田间地头我们都有涉及。

      今天我分享主题叫“数智化赋能服务新价值”，我们从2013年到2019年做信息化和数字化的改造，从银行体系挖了一个高级技术人才帮助我们做改造。我们当时感受到业务量特别大，从2009年开始就快速增长，那时是电商的第一个爆发增长期；到2013年日均在300万，每天交互量有几十个环节，当时交互的次数几千万次；到今天，我们日均大概有5000万到6000万，更是达到了每天3亿次的交互，比银行的数据量还要大。集团当时开始着手做数字化改造、大数据安全性能改造，到2012年开始推进信息流转、推进电子面单，2013年开始推进自动化分解……因此从2013年至今我们效率提升了5倍以上，全链路时效改善提升3倍，快递成本也下降了一半有余，从当时20多元到现在的十几元。

      在全链路场景上大家看到从前端的客户画像千人千面，包括智能客服、到终端的路由、虚拟仿真现实等都有在投入，以及到末端无人的一些应用场景、智能快递柜、整个业务的大数据应用，都做的大量的投入。集团在研发自动化设备的投入从2017年到2022年6年时间加起来有150亿，整个快递行业超过1000亿，带来一些效率的提升和时效的改进。

下一个十年服务消费将超实物消费

社区成为消费者日常接触最多的场景

      基于我们自身看到的整个消费场景的变化，行业在思考未来消费的场景会发生什么变化？

      关于消费者变化，消费从PC端走到全面移动端已经基本实现了，传统电商向移动电商、O2O转变，包括直播电商在疫情三年中快速增长。尤其随着这两年的近场电商、社区团购、外卖、同城生活的发展，2022年直播间的增长规模为48%。2023年上半年网购用户的规模为8.4亿，2023年上半年网上零售额占比达到了26.6%，某平台同城生活上半年业务规模增长数据是500%，未来近场电商是有很大的机会。

      最终实现的是整体消费从PC端到移动端，从移动端到直播电商、近场电商，可以看到消费模式变化。同时大家也可以看到产品变化，从最早期售卖一些服装，到后面到化妆品、书籍、家电……现在小到垃圾袋，大到整套家居都是可以通过物流快递送入家中，所谓万物皆可到家。

      商品以前的交易交付需要消费者去到卖场交易，现在通过线上的交易、通过物流的交付，未来服务上也会有类似的发展趋势，我们认为这块会有一些新的交互场景，社区可能会成为新型的交易和交互的场景，从商品到家到服务到家，下一个十年重要的特征是交易规模上服务消费会超过实物消费，社区也是消费者最长的生存和生活的场景。所以从以往发展趋势看产品的交易现代化和通过物流快递交付的形式，以前社区服务通过线下的机构去实现，未来交易会从线下交易，转成线上的交易和线上的交互。因此社区服务中也将存在一些新的机会。

万“物”皆可计算

数智引领未来

      从以往来看，商品的线上交易成就了电商平台的发展，移动电商时代有淘宝、天猫，社交电商有拼多多，直播电商有抖音，垂直电商有叮咚买菜。

      未来社区将作为交付和交互的重要场景，但目前线上交易有几个大的痛点，第一是线上交易的获客成本逐步提升；第二是目前平台的一些信息数据问题，这也是抖音能够快速发展的原因，能够让货去找人，而原先传统电商是货架电商，现在是让线上的交易消费者选择一个合适的产品。当然选择也会有困难，同样的商品存在不同的价格， 会导致信任危机。因此在线下有一些机会出现，比如疫情期间很多小区团长自发组织团购商品，有大量的社区不再通过传统平台进行交易，而是通过小区就近的团长进行交互交易。人间烟火、信任、便利联结社交，产生服务。

      集团目前正在通过数字化做一些社区链接，为消费者提供便捷服务。下图左边的智能快递柜是我们在部分高铁、小区中应用的；以及无人车，在去年北京疫情期间有些地方封控的时候，我们通过无人车给消费者配送物资；我们在全国建了5万家门店驿站，有一些是跟物业伙伴合作的，最初的目的是解决快递的收发，每天进门店流量是1000万人次左右，因为有这么大的人流量，有很多的上游的合作商找到我们，包括像电信、生活服务类、社区团购类，我们在这里除了快递的服务也结合了很多商业产品交易、服务交易，目前覆盖了6万多个社区，有4.2亿社区人口覆盖，这一部分和物业产品是非常接近的。

      可以看到我们从“快递+”到“+快递”的场景，让便捷服务无处不在，有快递+便利店、快递+零食店、快递+超市+电信，快递+生鲜店、快递+生鲜自提、还有无人自助快递+社区团购，原先我们是为了服务自身快递业务，为快递带来流量和服务，更多的业务场景本身存在市场当中，像物业场所或者物业服务的场所，我们可以把快递叠加进去，增加流量与收入，可以给末端的业态带来新的活力和服务。

      最后，打造集团内部各个链条和业务数据，我们叫“万物皆可计算”，把整个链条、环节、涉及各个管理的链路全部进行计算，我们希望通过各个环节的链路计算，最后实现我们内部的数字化和智能化，并通过数字化、智能化引领未来的发展，谢谢大家。